Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’Avantages Financiers Collectifs Inc

Notre engagement : Une gestion des plaintes juste et efficace

Chez Avantages Financiers Collectifs Inc., nous nous engageons à traiter vos préoccupations de manière équitable et gratuite. Notre politique de traitement des plaintes est conçue pour vous offrir un processus clair et transparent.

Qui gère vos plaintes ?

La personne responsable des plaintes chez Avantages Financiers Collectifs inc. est le pilier de notre processus. Elle veille à ce que toutes les plaintes soient traitées conformément à notre politique. Elle est également notre contact principal avec l’Autorité des marchés financiers (AMF) et assure la formation de notre personnel pour garantir que vous recevez le meilleur service possible.

Le responsable des plaintes s’occupe notamment de :

  • vous envoyer un accusé de réception et un avis confirmant la prise en charge de votre plainte.
  • transmettre votre dossier à l’AMF si vous en faites la demande.

Qu’est-ce qu’une plainte ?

Pour qu’une démarche soit considérée comme une plainte officielle, elle doit généralement inclure au moins l’un des éléments suivants :

  • Un mécontentement précis concernant nos services ou produits.
  • L’indication d’un préjudice (réel ou potentiel) pour vous.
  • Une demande claire de solution ou de mesure corrective.

Une simple insatisfaction ou une préoccupation ?

Si vous avez une simple question ou un problème mineur qui peut être résolu rapidement dans le cadre de nos opérations courantes, il ne s’agit généralement pas d’une plainte formelle.

Dans un premier temps, nous vous encourageons à contacter directement votre représentant, notre service à la clientèle, ou le responsable des plaintes par téléphone au 819-823-1443 ou par courriel à Responsabledesplaintes@avantagesfinanciers.com.

Comment déposer une plainte officielle ?

Si les réponses ou informations obtenues ne vous satisfont pas et que vous souhaitez déposer une plainte formelle, veuillez le faire par écrit. Assurez-vous de mentionner en objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes« .

Vous pouvez nous envoyer votre plainte à l’adresse suivante :

Un formulaire de plainte est également disponible sur demande pour faciliter votre démarche.

Réception et traitement de votre plainte

  • Dès réception, tout employé transmettra immédiatement votre plainte au responsable des plaintes.
  • Le responsable accusera réception de votre plainte dans un délai raisonnable, soit dans les 10 jours ouvrables.

Une fois votre plainte reçue, Avantages Financiers Collectifs Inc. mettra en œuvre son processus de traitement. L’analyse de votre plainte et des documents pertinents sera effectuée dans un délai raisonnable, soit dans les 60 jours suivant la réception de toutes les informations nécessaires.

Si l’analyse de votre plainte s’avère plus longue ou complexe, le responsable des plaintes pourra demander un délai additionnel de 30 jours maximum. Vous en serez alors informé par écrit, avec les raisons justifiant ce délai supplémentaire.

À l’issue de l’examen, le responsable vous enverra une réponse finale écrite et motivée. Cette réponse détaillera l’analyse de votre plainte et, si possible, la solution proposée pour la résoudre. N’hésitez pas à contacter le responsable des plaintes si vous avez des questions ou des commentaires sur cette réponse.

Évaluation de l’offre et règlement de la plainte

Prenez le temps d’analyser attentivement notre réponse ou l’offre proposée pour régler votre plainte. Si une offre vous est faite, un délai suffisant vous sera accordé pour l’accepter, la refuser ou présenter une contre-offre, afin que vous puissiez prendre une décision éclairée, éventuellement après avoir obtenu les conseils nécessaires.

Lorsqu’une entente est conclue, le responsable des plaintes dispose de 30 jours pour y donner suite, à moins qu’un délai différent soit convenu dans votre intérêt.

Votre dossier de plainte

Chaque plainte fait l’objet d’un dossier distinct qui contient :

  • Votre plainte écrite, incluant les reproches, le préjudice (réel ou potentiel) et la mesure corrective demandée.
  • Les résultats de notre processus de traitement (analyse et documents justificatifs).
  • Notre réponse finale écrite et motivée.

Demande d’examen du dossier par l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Si vous êtes insatisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ou de la réponse fournie, vous pouvez, à tout moment, demander au responsable des plaintes de transmettre votre dossier à l’AMF. Le responsable des plaintes transmettra votre dossier à l’AMF dans un délai maximal de 15 jours suivant votre demande.

Traitement simplifié de certaines plaintes

Certaines plaintes peuvent bénéficier d’un processus simplifié si une solution satisfaisante est offerte dans les 20 jours. Une plainte est considérée comme réglée à votre satisfaction si vous acceptez la solution proposée par le responsable des plaintes ou si les explications fournies résolvent votre préoccupation.

Dans ce cadre, des membres de notre service à la clientèle peuvent prendre en charge votre plainte et la traiter, par exemple, lors d’un appel téléphonique.

Si le responsable des plaintes ne peut résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus simplifié, vous en serez informé par écrit, et la plainte suivra alors les étapes complètes détaillées précédemment. Le temps pris pour ce processus simplifié n’affecte en rien notre obligation de vous fournir une réponse finale écrite dans les délais requis.